Là một người từng làm công tác tham mưu, giúp việc trên cương vị Trưởng ban nghiệp vụ của Trung tâm Dịch vụ Hàng không (đơn vị thuộc Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài - NASCO) để khẳng định rõ hơn việc cá nhân thấm nhuần chủ trương, thống nhất và đồng nhất trong việc triển khai “nâng tầm sao, vươn tầm cao” bằng việc cụ thể nâng tầm chất lượng dịch vụ của chiến dịch “vạn dặm nâng niu” để mang lại sự trải nghiệm dịch vụ hài lòng và hoàn hảo nhất đến cho khách hàng, để khách hàng cảm nhận được khi đã sử dụng dịch vụ bất kỳ nào của VietnamAirlines cũng đều là một “điểm chạm dịch vụ” ưa thích nhất.
Các dịch vụ về lĩnh vực hàng không của VietnamAirlines là chủ đề rộng lớn, nhiều đề tài có thể được nêu ra. Nhưng tại khuôn khổ bài viết này tôi xin chọn để viết về dịch vụ tuyến trước trong dây chuyền dịch vụ hàng không. Cụ thể là dịch vụ phục vụ khách hàng tại phòng khách Bông sen.
Xin mở đầu bài viết bằng khổ thơ lục bát sau:
“Điểm chạm dịch vụ” nôm na
Khách hàng đón nhận hoan ca vui mừng
Tin, yêu, quý, mến... khách dùng
Đồng hành phát triển theo cùng tháng, năm...
Được biết thông tin nằm trong chiến dịch “vạn dặm nâng niu”, cuộc thi “điểm chạm dịch vụ” do Tổng Công ty Hàng không Việt Nam - CTCP (VietnamAirlines) phát động nhằm mục đích khuyến khích các cán bộ, công nhân viên trải nghiệm và truyền cảm hứng về dịch vụ nâng tầm, tạo tiền đề cho những sáng kiến mới, linh hoạt, thích ứng với thị hiếu khách hàng.
Trong sự hào hứng, phấn khởi và tràn đầy nhiệt huyết, tôi xin được viết về trải nghiệm thực tiễn trong suốt quá trình làm việc, công tác của tôi tại NASCO với dịch vụ phục vụ khách hàng ở các phòng khách Bông sen của VietnamAirlines tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài (NIA).
Phòng khách Bông sen quốc nội, phòng khách Bông sen quốc tế tại Nhà ga T1 và T2 Cảng hàng không quốc tế Nội Bài thuộc hệ thống phòng khách Bông sen của hãng hàng không quốc gia VietnamAirlines. Đến với hệ thống phòng khách Bông sen của VietnamAirlines, bên cạnh không gian nghỉ ngơi trong lúc chờ đợi đến giờ chuyến bay khởi hành... khách hàng còn được tận hưởng một không gian sang trọng, riêng biệt với lối thiết kế hiện đại và chuỗi những dịch vụ tiện nghi của phòng khách mang lại.
Phòng khách Bông sen tại NIA được VietnamAirlines giao cho Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài - đơn vị thành viên của VietnamAirlines quản lý, vận hành và khai thác phục vụ hành khách.
Cùng với các phòng khách Bông sen trong hệ thống, thiết kế phòng khách Bông sen tại NIA có điểm nhấn nổi bật với sự kết hợp tinh tế giữa ý tưởng sáng tạo, sự tỉ mỉ và sự hòa quyện hài hòa giữa truyền thống và hiện đại tạo nên không gian của phòng khách tựa như một bức tranh sống động, như để kể về một câu chuyện sâu sắc về văn hóa, về bản sắc Việt mang đặc trưng của vùng đồng bằng Bắc bộ và nét riêng của Hà Nội xưa...
Khác với sự nhộn nhịp, ồn ào ở bên ngoài, đến với phòng khách Bông sen tại NIA, khách hàng còn được tận hưởng một không gian yên bình và thoải mái, với không gian được điểm trang cây xanh, tạo ra một môi trường xanh mát, thư giãn, đem lại cảm giác thoải mái, gần gũi thiên nhiên.
Bên cạnh đó, khách hàng còn được sử dụng toàn bộ các tiện ích như quầy buffet, quầy bar với các lựa chọn ẩm thực Á - Âu và thức uống đa dạng; phòng làm việc với hệ thống máy tính kết nối internet, máy in, scan, fax; các tiện ích khác như khu vệ sinh, phòng tắm, ghế massage, khu hút thuốc... riêng biệt hay wifi và các phương tiện cập nhật tin tức như vô tuyến, báo, tạp chí...
Một sự khác biệt nữa khi khách hàng vừa sử dụng các dịch vụ phòng khách vừa có thể tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp ra đường băng, sân đỗ tàu bay, được ngắm nhìn cảnh máy bay cất, hạ cánh qua không gian cửa kính lớn xung quanh phòng khách Bông sen...
Điểm nhất lớn nhất và làm lên sự khác biệt, độc đáo của phòng khách Bông sen tại NIA chính là một không gian quầy phục vụ mang đậm nét Hà Nội xưa tại khu vực ăn uống tự chọn với thực đơn phục vụ chất lượng, đa dạng, tinh tế rất Hà Nội. Mặt khác cùng với chương trình happy hour - giờ trải nghiệm thú vị được phục vụ trong khung giờ đặc biệt với tần suất 2 lần/tháng để phục vụ khách hàng yêu thích.
Theo đó khách hàng sẽ được thưởng thức những đồ uống “trên mây” được pha chế theo công thức độc đáo với thực đơn bao gồm 3 loại signature cocktail hấp dẫn như “xin chào Việt Nam”, “Huế thương”, “vũ điệu cồng chiêng” cùng với 6 loại cà phê đang được phục vụ tại khoang hạng thương gia trên các chuyến bay của VietnamAirlines…
Và sự khác biệt nhất với việc đưa vào khai thác vận hành phòng khách triệu dặm của VietnamAirlines ở vị trí tiếp giáp phòng khách Bông sen nội địa tại NIA, hội viên khách hàng triệu dặm khi trải nghiệm dịch vụ có thể thoải mái tận hưởng những đặc quyền đẳng cấp nhất mà VietnamAirlines mong muốn phần dành tặng cho quý hội viên.
Bên cạnh đó với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ cán bộ, nhân viên phòng khách Bông sen luôn được xem là mảnh ghép cuối cùng góp phần quan trọng tạo nên những điểm chạm, ấn tượng khó phai trong tâm trí của mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Với nguyên tắc hành động “vui lòng khách đến – ấm lòng khách đi – tái ngày trở lại”, phòng khách Bông sen tại NIA nói riêng và các dịch vụ khác của VietnamAirlines nói chung đều chạm đến trái tim của hành khách và đều nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng trong và ngoài nước với cơ bản đánh giá rất hài lòng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp, lượng khách hàng mới tăng dần đều theo năm.
“Điểm chạm dịch vụ” có nghĩa là một dịch vụ hoàn hảo và được hài lòng ở tất cả các khâu trong dịch vụ được cung cấp. Với thực tiễn đó, tôi hay như bất kì mỗi người lao động trong VNA Group luôn là những chiến binh thường trực, mang trong mình tâm thế yêu nghề, chung sức, đồng lòng, cùng nhau nỗ lực, phấn đấu và thực hiện tốt phương châm hành động “mục tiêu lớn – quyết tâm cao – hành động mạnh mẽ” của Vietnam Airlines trong năm 2024, những năm tiếp theo để mang lại những trải nghiệm hài lòng tốt nhất tới hành khách, để cùng với VietnamAirlines ổn định, nâng tầm, phát triển và trở thành hãng hàng không quốc tế 5 sao